Diseñar para gente que no se parece a ti

El reto, dicho como lo dije

Cuando me preguntaron por lo más difícil de este trabajo, respondí esto: “uno de los retos más complejos es diseñar plataformas tecnológicas que no solo sean avanzadas y capaces de escalar, sino también intuitivas y accesibles para usuarios de diversos orígenes”.

Suena a frase de entrevista. Es un problema concretísimo y lo vi todos los días.

En una misma plataforma conviven un gerente de sostenibilidad de una empresa grande, acostumbrado a paneles y reportes, y la persona que coordina una fundación de cuatro personas que responde correos desde el teléfono, entre dos actividades, un sábado.

Si diseñas para el primero, la segunda no entra. Si diseñas para la segunda, el primero no compra. Y el que paga es el primero, así que la presión siempre empuja hacia el mismo lado.

Cómo se resuelve mal

La solución obvia es hacer dos productos, o dos vistas. Es cara y casi nunca es el problema real.

El problema real suele ser el vocabulario. Un producto pensado desde el lado corporativo llama “programa” a lo que en la fundación es “la actividad del sábado”, y “beneficiario” a lo que allá es “la señora Rosa”.

Ese desajuste no se arregla con más funcionalidades. Se arregla escribiendo la interfaz en las palabras del que tiene menos tiempo para aprender las tuyas.

Y hay una prueba barata: sentarse al lado de alguien de una fundación chica mientras usa la plataforma por primera vez, sin ayudarlo. Los primeros noventa segundos dicen más que cualquier encuesta.

Lo otro difícil: que todos ganen algo distinto

La segunda cosa que dije entonces es la que más uso hoy: “cada uno tiene sus propias metas y motivaciones, y es crucial encontrar un terreno común donde estas diferencias puedan converger hacia objetivos de impacto social. Esto requiere no solo habilidades tecnológicas, sino también un profundo entendimiento de las dinámicas sociales y económicas”.

En un proyecto de impacto hay al menos tres partes con intereses que no coinciden.

La empresa necesita poder demostrar lo que hizo, con evidencia, para su reporte y para su gente. La fundación necesita recursos y no necesita más trabajo administrativo. Y el colaborador que participa necesita que le tome poco tiempo y sentir que sirvió de algo.

Ninguno de los tres quiere lo mismo. El error es tratar de convencer a alguno de que quiera lo del otro.

No busques que las tres partes quieran lo mismo. Busca la actividad donde las tres ganan cosas distintas al mismo tiempo.

Cómo se ve eso en la práctica

Una jornada de voluntariado profesional funciona porque le da a la empresa evidencia fotografiable y medible, a la fundación un trabajo especializado que no podría pagar, y al colaborador tres horas usando lo que sabe hacer en vez de pintar una muralla.

Una colecta de dinero, en cambio, solo le da algo claro a una de las tres partes.

No es que una sea buena y la otra mala. Es que la primera se sostiene sola y la segunda hay que empujarla cada vez.

Lo que le pido hoy a cualquier proyecto

Antes de construir nada, escribo qué gana cada parte, en una línea por parte. Si alguna línea me cuesta escribirla, ahí está el problema del proyecto, y no va a aparecer en la reunión de lanzamiento: va a aparecer en el tercer mes, cuando esa parte deje de responder.

Cuatro comprobaciones antes de diseñar

1. Escribe qué gana cada parte, en una línea. Si una cuesta, ahí está el problema.
2. Revisa el vocabulario: ¿está en las palabras de quien tiene menos tiempo?
3. Siéntate al lado del usuario menos técnico y no lo ayudes durante noventa segundos.
4. Pregúntate si esta actividad se sostiene sola o hay que empujarla cada vez.

Estas ideas las conversé con el Colegio de Ingenieros de Chile.